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什么是crm?crm都有哪些类型?

时间:2022-02-21

什么是crm系统? crm全称Customer Relationship Management,客户关系管理系统。

 

crm是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互, 从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

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crm的特点

 

(1)先进性

客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术,这些不同的技术和不同规则的功能模块要结合成统一的客户关系管理系统,需要不同类型的资源和专门的技术支持。因此,客户关系管理系统具有高技术的特征。

 

(2)综合性

 

客户关系管理系统包含了客户合作管理、业务操作管理、数据分析管理、信息技术管理四个子系统,综合了大多数企业的销售、营销、客户服务行为的优化和自动化的要求,运用统一的信息库,开展有效的交流管理和执行支持,使交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。

 

(3)集成性

 

CRM解决方案因其具备强大的工作流引擎,可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝连接。因此,CRM系统与其他企业信息系统的集成,可以最大限度地发挥企业各个系统的组件功能,实现跨系统的商业智能,全面优化企业内部资源,提升企业整体信息化水平。

 

(4)智能化

客户关系管理系统的成熟,不仅能够实现销售、营销、客户服务等商业流程的自动化,减少大量的人力物力,还能为企业的管理者提供各种信息和数据的分析整合,为决策提供强有力的依据。

 

crm系统的类型

 

根据客户的类型不同,CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客户是企业客户,而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。

根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每个环节,而分析型CRM则偏重于数据分析。

 

根据功能不同,CRM系统分为ACRM,OCMR,CCRM,SCRM四类。


ACRM:分析型客户关系管理系统,主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据,为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种先进的数据管理和数据分析工具,如数据、仓库、OLAP分析和数据挖掘等。


OCRM:操作型客户关系管理系统,即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等,实现前端办公和后端办公的无缝集成。


CCRM:协作型客户关系管理系统,主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成,为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道,提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与。


SCRM:全称Social crm,社会化客户关系管理,特点是基于互动的双边关系。社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来,随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。


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