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SCRM系统到底是什么?

时间:2022-04-18

最近SCRM系统还是很火的,有些伙伴会问SCRM系统是什么?

今天来说一说

(一)SCRM系统是什么?

所谓的SCRM也就是“Social + CRM软件”,

简而言之就是与社交软件深度绑定的一个CRM客户管理平台。

在通常情况下,是将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台中。

这个“社交媒体渠道”可以是微信公众平台、可以是新浪微博、可以是小红书、可以是知乎、也可以是任何具有社交属性的平台。

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(二)为什么企业需要SCRM?

消费者在各种社交媒体渠道之间来回移动,

并希望品牌能够在任何一种渠道迅速做出响应,

也获得同样优质的服务,在品牌与用户交互关系的背后,

SCRM系统承担什么样的角色?

随着客户越来越多地将社交媒体视为服务查询的最简单方法,

恰恰是scrm系统提供了如下优势:

①通过客户正在应用的社交媒体平台提供在线客户服务

②实现与客户的实时互动

③监控社交媒体渠道的用户投诉并迅速解决问题

④深度挖掘品牌拥趸,识别高价值用户

⑤依赖社交媒体获得更多曝光。


A.满足当下需求、预测即将到来的需求

当客户选择通过社交媒体渠道联系企业时,应用了scrm系统的品牌就可以像传统CRM系统那样,跟踪用户的电话或电子邮件,跟踪用户的访问行为,并完善到用户画像中。在用户没有主动触发与品牌的互动时,应用了scrm系统的企业也能预测用户即将到来的需求,企业能够更快地采取行动,做出更好的响应。


B.提供个性化体验、提升用户对品牌的感知

对于市场部、销售部、客户服务部门而言,scrm系统可以帮助企业发掘更多潜在客户。使用scrm系统:市场部可以跟踪销售渠道中每个潜在客户的服务进度和位置,销售部可以为特定用户创建个性化的客户体验管理。除了个性化服务外,随着客户成为品牌的推荐者和拥护者,最终会对企业的销售收入形成正向的影响。


当下,企业之间的一个普遍共识是社交媒体渠道的重要性会日益凸显,在这其中,比较成熟的做法是将品牌的CRM系统与微信生态的数据打通起来。

目前市面上用的最多最成熟的就是EC-SCRM系统!

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