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所有企业管理者都在问:我为什么一定要用SCRM?

时间:2022-04-26

2016年,SCRM无疑表现出了强大的生命力和适应力,成为企业级SaaS服务发展的新风口。新的2017年,SCRM市场也在继续发力,成为企业不可忽视的焦点。

 

然而,即便如此,仍有不少企业管理者在追问:“我为什么一定要用SCRM系统,管理客户仅仅用CRM不就足够了吗?”

 

别急,耐心看完以下内容,或许能给你一个满意的答案。

 scrm

首先我们来了解一下SCRM:

 

SCRM (social crm,社会化客户关系管理)。包括:Social 客户-融合社交、Simple,管理-简单有效、Smart,销售-智慧赋能。

 

SCRM的核心思想是以"客户为中心",提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

 

从其功能来看,SCRM系统是通过应用现代信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化,实现客户有效利用的管理软件系统。

 

SCRM系统的基本功能包括:客户管理、联系人管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等等。

 

SCRM的根本要求就是:建立跟客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。

 

SCRM解决方案的核心思想就是:通过跟客户的“接触”,搜集客户的意见、建议和要求,并通过挖掘分析,提供完善的个性化服务。

 

除此之外,SCRM与客户建立的“亲密关系”还体现在:

 

1.整合多接触点,积累用户画像

 

客户体验并给予评价企业的渠道是多元化的,包括并不限于网络、电话、面对面等,且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期,包括购买前、中、后三个阶段。

 

因此,企业对于客户关系的管理,首先就是对不同渠道、不同接触点的整合管理。SCRM之所以有效,关键就在于其对不同平台的能够实现打通与整合管理。

 

SCRM体系基于大数据技术的深入运用,将不同接触点的源之间,根据某种特定的算法而关联成数据组,从而进行更多的挖掘分析。

 

通过数据整合,企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别,从而积累用户画像。通俗点说,就是“路人甲”不管在哪出现,企业都可以准确认出他就是“路人甲”,而不是乙、丙、丁或者其他生物。

 

2.深挖客户圈群,进行个性化用户服务

 

对于企业来说,如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘,将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后,可以进一步实现对高价值客户深挖的效果。

 

比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员,从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模,实现个性化服务甚至一对一沟通。

 

这就是说,对于已经有用户画像的“路人甲”,企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子,包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等,并通过打标签的方式对不同圈群进行区分,为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。

 

3.分级管理客户,引导用户逐层转化

 

理论上来讲,企业应该对客户实行阶梯化区隔,以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层,并一直努力实现客户的逐级转化。

 

而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的忠诚度阶段。

 

当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后,便可以针对不同阶层的客户,策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等,实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。

 

同时,通过不断互动,企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签,并更新客户忠诚度生命周期,达到不断沉淀会员客户的最终目的。

 

通过使用SCRM企业将:实现客户拓展 提升销售转化率

 

经过以上SCRM系列措施的尝试性实行,相信企业已经可以更加深入的洞察到目标消费群体的需求,并探索出一些适合自己的对于客户关系管理的“特色方法”,维持客户粘性与忠诚度。

 

同时,随着忠诚客户的不断积累与会员客户群的形成,SCRM基于大数据,可以进一步分析出高价值客户的画像特征,帮助企业有效拓展高价值客户所带来的间接客户关系。

 

最终,通过整合分析全部已有的有效数据信息,企业可以实现建立起以客户为中心的立体化客户大数据库,为企业运营以及营销提供高价值的参考数据。

 

而对于企业来说,更高层次的客户关系管理则是对大数据库规律的挖掘,形成对客户独一无二的管理方式与互动连接形式,将客户带活并成为品牌宣传的资产,达到提升销售转化的终极目标。

 

通过以上内容我们可以得出一个结论:

 

跟传统CRM比较,SCRM的优势在于能够重塑企业与用户之间的沟通方式,使用户管理更加智慧化,挖掘数据背后的智能化信息与品牌的战略艺术达成无缝结合,帮助企业最大限度挖掘客户源的价值,并提高用户忠诚度和持久度。

 

也正是因为看到SCRM在社交时代的价值,无论是传统企业还是电商巨头,纷纷迈进SCRM的数字化营销变革中。


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