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电商搭建scrm前需要问自己的十大问题(上)

时间:2022-05-13

  scrm的概念早在上世纪60年代就有,在国内电商行业,早在几年前就有人尝试做scrm,似乎,对于很多人来说,scrm这个“老东西”没什么可谈的。但是,真实情况是什么样的,真正在里面扎扎实实做实事的人是有感触的。


  如果你是一家电商企业,当下正要启动或规划scrm或类似相关的事情,或者已经启动scrm工作,但在实施过程中并没有产生预期的理想效果,那在开展后面的工作之前,不妨思考一个下面的十个问题:

scrm

  (1)是否真的理解了什么是scrm?

  这里的“理解”二字并不是非要逼着你写出一个字面上的scrm定义,而是理解scrm的思想。这个貌似“务虚”的问题,往往会成为日后纠结的根源。

  scrm,包括后来出现的经营分析、精准营销、决策支持等很多理念或概念也都变换,这里想谈的是融合了上述理念的广义的scrm。并且,scrm并不仅仅是一个平台或系统,而是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合,它是一整套企业经营策略,往往会涉及到企业的多个部门资源的协作,往往需要从公司高层自下而上开展。


  另外,现阶段,还是有相当多的电商企业把scrm理解为一套软件,以为开发或者购买一套scrm软件,就解决了企业的会员营销、精准营销的问题,归根到底是没有真正理解scrm。


  (2)企业当前的首要战略是什么?现阶段是否真的迫切需要scrm?

  就国内的电商行业环境而言,有的刚刚度过粗放经营阶段,有的还处在强调粗放扩张的阶段,有的更多是走品牌线路,有的在做宽品类,有的在强调招商,等等。并不是每个企业都适合马上实施scrm思想,马上花大投入去打造scrm相关的基础能力(包括核心信息技术、精细化运营思路和方法、相关人才储备、基于客户的组织调整等)。


  因此,不妨静下心来问自己,是企业发展到精细化阶段了,主动求变而上马scrm系统;还是为了未来做一些探索和人才、技术储备;抑或是禁不住咨询公司、工具厂商的“忽悠”,去“赶个时髦”。


  (3)公司高层对scrm是否足够的、正确的理解和支持?

  做scrm不是“一个人在战斗”,更需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间的配合,这种情况更适合一个自顶向下的推进过程。如果高层对于这个事情是观望、半推半就、要做但又没有真正授权,诸如此类的态度,那scrm的推进过程比如艰险重重。所以,相关部门如果认为必要,那赶紧去做高层的工作吧。


  (4)是否想清楚了未来scrm的实施策略?

  不同电商所处的背景环境是不一样的,因此scrm实施的策略也会有所不同。可能对于天猫而言,信息技术侧天生就不是大问题,这个方面的储备已经足够多,但对于从传统行业刚刚跨入电商道路的公司,公司整体的营销理念的变革可能更加紧迫。此外,战略上明确信号的发出、收入以外的新的考核、业务侧理念与组织的调整、产品技术侧的人员储备等等这些事情的组合策略怎么制定,阶段性的里程碑是什么,不同公司需要提前有些思考。而不是仅仅盯着这竞争对手的策略,丧失主观能动性。


  (5)对传统经营思想的阻力和变革代价是否有足够准备?

  传统粗放的经营管理理念里是没有“精细化”、“以客户为中心”的理念的,后来,慢慢的人们口头上陆续出现了这些名词,但运营人员内心的思考单元还是“收入”——通过收入考核,通过活动刺激收入,数据分析更接近收入统计报表。这些实际做事、想事的方式是根深蒂固的,如何扭转现状,几次外部培训,一套scrm工具是远远不够的。


  这个变革过程往往会涉及到比较敏感的问题——业绩衡量标准、跨部门沟通、公司管理文化、高层决策优先级等都是需要有所准备的问题。


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