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电商搭建scrm前需要问自己的十大问题(下)

时间:2022-05-13

  接《电商搭建scrm前需要问自己的十大问题(上)


  (6)是否真正接纳“数据的价值”和“数据驱动的理念”?

  数据(尤其是海量数据)以及数据技术,作为信息技术里最核心的部分,在scrm整个体系当中具有举足轻重的意义。要充分发挥他们的价值,仅仅是拉拢几个大数据专家、BI专家是不够的,同样需要公司上下在理念上真正认同数据的价值,理解通过挖掘数据的价值去提升决策质量的意义。

scrm

  遗憾的是,这个问题好像很难阐述清楚,绝大多数主流互联网公司都会说自己重视数据,但由于各公司的传统基因不尽相同,在发挥数据价值的路上呈现出来的状况也不尽相同。


  (7)是否了解业务驱动scrm产品的理念和开展方法?

  至于为什么需要业务驱动scrm,不想多讲,可以简单理解为结果(即价值)导向。有人可能会问:如果不是业务驱动,还能是什么驱动?很多,比如技术团队驱动、工程团队驱动、高层决策、数据中心团队驱动等等,这些都不能更高效的切中做scrm所要产生的价值。


  明确了业务驱动的道理,就需要去想,业务人员如何正确的提出业务(或管理)需求,而产品侧人员则需要考虑如何挖掘真实的业务应用需求?当然,不同的阶段,业务所关注的问题重心是不一样的,初期可能更关注KPI监控、运营流程IT化(标准化),后期则可能会关注深度的用户数据分析,深入的用户需求/行为洞察,以及决策流程中每个子流程的智能化、高效化,说通俗点就是如何用更少的钱、更少的资源,带来更大的价值(收入或用户体验)。


  (8)如何定制合理的scrm考核评估方法和策略?

  虽然scrm实施的最终目标一定要体现在企业收入上,但事前去制定一个预期的目标却是很难的,你很难分辨最终的收入提升中哪一部分是scrm带来的效果,哪些是其它变革带来的效果,哪些是自然增长的结果,虽然一些干扰因素是可以通过科学的设计实验进行剔除的,但实验的设计成本(人员、时间投入)在当前国内的环境里是不太行得通的。


  另外,对于数据相关的信息技术的实施,你很难预先衡量其目标,这就比如一个用户标签库中的标签,我们自然会想到通过“标签的准确率”来衡量其效果,但目标阈值设在多少合适,很多情况下事前是不能知道的,这取决于私有数据所含的信息的特质。


  如果通过同行竞争对手的情况为标杆来衡量,也同样存在类似问题,不同公司的用户定位不同、行为不同,在数据上的表现也有不同,因此对于一些数据的一些指标的预测值也会不同。


  如何取舍上述问题是有难度的,但依然按传统的思维仅仅对收入指标尽快考核,是万万不能的。


  (9)是否想清楚了需要什么样的人才?

  粗略来看,开展scrm需要多类人才:1.有现代营销管理思维的业务人员、2.数据分析及应用咨询类人才、3.营销类产品规划设计类人才、4.海量信息处理技术人才等等。


  第一类人才是按照用户为中心的理念开展运营工作,他们是scrm业务问题的提出者。


  第二类、第三类人才,更像是业务侧和技术侧之间的“翻译者”,他们都需要理解业务运营的过程、细节、问题,同时对技术尤其是数据技术有丰富的经验和理解,只是在分析和产品上的侧重点有所不同,这类人才的招聘难点在于其跨学科性。


  第四类人才是整个scrm最接地气的保障,同时也是很多技术电商里技术核心竞争力所在,这里人才再往细粒度分可以有很多不同的侧重,如偏海量数据存储/计算的、偏数据挖掘算法的、偏分布式计算架构的、偏数据中心技术的等等。


  上述几类人才在招聘过程中的困难点在于,如何区分每类人才的不同侧重点,因为,每类人才都存在一定的学科交叉性,侧重点把握不准,可能会找到“似是而非”的人。


  从哪里去找什么样的人?不同行业找的人的侧重点有什么不同,需要有目的地去加强什么环节?也是此栏要考虑的问题。


  (10)考虑过老概念下的新内容吗?

  互联网行业在变,电商在变,scrm的范畴也在变,在老的scrm概念的表皮之下,随时都可以创新性的引入新的内容和基因。比如,如何在scrm平台中实现对社会化营销工作的支撑,怎么管理电商社会化会员?如何将舆情监控与scrm中客服模块进行很好的融合?怎么在微信中对一对一主动营销和个性化服务?


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