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社交与CRM的结合,为企业带来1+1>2的效应


  CRM最先从美国兴起,CRM系统如今已与facebook\推特等相结合,形成了商务社交 圈子,为企业带来超出CRM系统之外的收获。那么,social CRM究竟能为企业带来什么呢?

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  CRM,客户关系管理系统,对于许多企业来说并不陌生。


  客户管理 一般是指企业在现代信息技术的基础上,收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户信息,有针对性地为客户提供产品或服务,使客户与企业之间的关系能够长期共存和发展,以实现客户价值最大化和企业收益最大化。


  曾几何时,广告曾占据企业资金投入的半壁江山。广告大师约翰·沃纳梅克曾说过,“我知道我的广告费有一半是浪费的,但我不知道浪费的是哪一半”,这句至理名言堪称广告营销界的“哥德****猜想”。


  随着互联网广告投放技术和精准化程度的不断提高,广告投放逐渐从购买媒体走向购买受众,互联网广告DSP应运而生。


  从盲目投放广告到基于数据的用户定向技术,如何更加精准的找到潜在客户、甚至能在广告环节与潜在客户实现互动成了互联网2.0时代企业主的梦想。但对于网络广告来说,除了投放的精准度外,内容处于单点状态无法形成网络更是痛点之一。


  而随着企业运营从产品为中心向以客户为中心的过渡,CRM客户管理系统逐步成为了企业的新宠。


  事实上,无论时代怎样变换,CRM从诞生的第一天起,本质都不曾改过——如何去管理好客户。


  进入新品牌时代,“管理”这个词也顺应时代变成了“良好互动”。在小编看来,企业如何做到在正确的时间、向正确的人传递信息,才是新时代企业客户关系管理的要义。


  “企业只有做到有效推广,才能在避免打扰用户的前提下实现自己的目标,若没有足够量级的大数据与经验积累的支撑,这之中的度很难把握。”腾讯企点副总经理在接受采访时这样说道。


  而对于当前中小企业来说,止步于自身拥有的数据库去挖掘潜在客户肯定远远不够,如何寻找到足够大的数据库,并能够从海量数据中快速精确的找到潜在客户是最为关键的。


  这时候企业就期望CRM能够具备开源功能。那么,以开源为目的的CRM需要什么样的基因?


  对标目前国外企业的开源拉新方法,从微软大手笔收购有企业版Facebook之称的社交平台Yammer和专注商业的社交媒体LinkedIn,可见企业服务巨头对社交媒体的重视,对于Twitter将被哪家并购的猜测此起彼伏也侧面证实了社交媒体对于企业开源的价值。


  究其原因,社交媒体天然的通路带来的网链状扩散带来的传播效应弥补了单点式网络广告的短板,而在几乎全民线上社交的背景下,社交媒体累积下的大量C端数据更成为了企业主们眼红的“藏宝箱”。


  如此看来,社交网络对于以开源为目的的CRM来说是必备基因。


  于是,不少专家都认为,SCRM将成为未来中国CRM发展的风向,因为这个“S”,就是社交。


  企业间的沟通是通过人与人的沟通来实现的,看似完成了闭环,实际上是一个封闭的行为,是个孤岛。 微信与QQ发展至今,已不再是单纯的信息软件,因为随着工作与生活在微信与QQ上的交织,B和C的界限已不再明显。


  因此依托社交的CRM,为企业打开了一扇新的获客大门。


  在社交时代,无论是对企业的客户留存来说还是对客户的体验来说,N对N的沟通方式都是最为有效的,CRM管理的核心数据是消费者的交易数据,而SCRM强调的则是以消费者为核心,是对社交渠道到达和互动的管理能力。


  因此无论是从国外CRM发展的趋势抑或是中国目前企业服务的发展趋势来看,SCRM都将是大势所趋。


  2017年转眼就来了,对于不少企业来说,新的一年都是机遇和挑战并存。与此同时,企业面临的复杂局面也使其对企业管理 软件的需求陡然提升。


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