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什么是SRM,这就是SCRM


最近几年,SCRM异常火爆!


随着社交媒体的不断发展,大数据时代的到来,传统的CRM变成“过时”的名称。今天的CRM不仅仅是客户资源的管理,而是整个“以客户为中心的增长流程”的管理。企业经营也开始更加注重如何洞察客户需求、如何为客户提供更好的服务,催化了CRM的社会化趋势。


那什么是SCRM?

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SCRM(Social Customer Relationship Management),是社会化客户关系管理的简称。特点是基于互动的双边关系。


CRM社会化的必要性


①企业需要倾听客户、与客户交流。

社交媒体的不断发展,企业和客户之间的关系由单一变得错综复杂,传统的CRM需要这种转变。


②大数据的来临,传统的调研方式无法了解客户真实需求。

社交媒体中客户的声音无处不在,通过传统调研方式去了解客户需求的方式比较低效。


③社会化媒体的营销和社会化企业协作。


未来,随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。


回顾CRM的发展


CRM的起源


1999年,Gartner Group Inc公司提出CRM概念,才正式出现给予渠道赋能,重要作用在于“管理经销商”,这也造就第一轮数字化变革。


CRM的三阶段迭代


第一阶段:2000年-2005年

此时市场规模并不大CRM主要按照产品卖,企业卖,当时销售主要为客户提供产品,功能演示。

第二阶段:2005年-2010年末

此阶段是能源,电信,金融以及汽车行业快速发展年,当时华为及众多IPO募资投向方向之一便是CRM,从而也造就国内市场进入快上升通道。

第三阶段:2011年-2018年


2011年初众多CRM百花齐放,国内为代表的有纷享销客,EC,致趣百川,火眼云等,根据艾媒咨询洞察报告指出2012年CRM技术收入在14.2亿。


SCRM的价值


与传统的CRM相比,SCRM更注重消费者参与和双边互动,使用户有更多的归属感、兴趣感和成就感,使品牌与消费者融为一体。


1、获客

电话、微信、手机、QQ、网站等各渠道来源的商机,都可以统一导入EC客户库,借助智能管理系统构建详细的客户资料与画像,包括沟通记录、客户进展、来源、分组、标签等,实现客户统一与精细化管理运营。


 微营销工具+CRM完美结合,汇聚各路商机,形成内容-营销-获客闭环,帮助销售团队与企业不断积累客户资源。


2、激活


借助智能名片、产品、官网等小程序营销工具,对客户库里的商机进行有效的互动与营销,持续运营推进客户关系,激活和提升客户成交意向。


全生命周期的客户管理,系统化地经营每一个客户,在保障企业客户资源安全的同时,让企业客户资源发挥更大的价值。

 

3、转化

可批量制定销售计划及日程,系统自动执行或提醒销售跟进,配合智能电话和工作手机等智能硬件,全面提升销售效率与成交转化。


CRM系统连接智能电话、工作手机,结合销售任务、自动化销售工具,软硬结合,高效率地推进每一个意向客户成交,销售有效率,公司有业绩。


4、成交

打通产品上架到成交收款闭环,全流程数据分析,报表可自定义配置,转化率、客户资产、员工工作状态、订单、业绩,随时查看你想要的销售数据,轻松掌控企业业绩。


EC SCRM系统,全链路分析销售过程与客户动态,自动生成销售报表,客户增长率、销售效率、电话效率、电话质量、业绩完成率,实时展现,生意好不好,心里有数。

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