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SCRM和CRM到底有哪些区别?


众所周知,由于企业信息化管理的要求提高,现在使用CRM的企业越来越多。但是这几年,市场上比较热门的客户管理软件是SCRM系统,他们之间有什么不同吗?

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SCRM和CRM到底有哪些区别?


➀目的。CRM的目的是客户管理,而SCRM的目的是客户服务,一是以管理为出发点,一是以服务为出发点,一是自私,一是无私,是本质上的区别。


➁性质。CRM是管理信息,但是SCRM是在经营客户关系。CRM侧重于过程优化和提高内部效率。SCRM侧重于连接社交网络,实现外部连接开发客户。


➂服务体验。CRM系统服务是通过电话和短信传输信息的单向传输,对于用户来说,只有被动接受手机和短信,因此用户体验非常差,传输效率非常低。一旦SCRM与用户构建连接场景,用户可以积极参与体验。


➃使用场景。以前我们是PC场景,现在是移动场景。PC场景有服务能力的限制,因为PC需要一个固定场景才能开展工作,而移动互联网,手机可以让我们随时随地开展工作。同时,在PC时代,用户很难积极地获得服务需求,但在移动连接时代,只要有用户的手机就可能引起需求。这是使用场合的不同。传统的CRM系统只有少数部门使用,特别是呼叫部门较多,但SCR系统几乎是所有业务团队成员使用的系统,销售顾问、SA、市场部门、售后服务部门包括总经理参加。


➄信息触达。CRM系统的传递效率低、成本高,但是SCRM系统是可以保证信息高效精准的触达。


➅BI商业智能。传统的CRM系统、其营销、销售管理和售后服务数据是孤立的,没有精确的格式和模板,SCRM系统可以使所有数据的营销、销售管理和客户服务链,轨迹清晰,只有这样的数据才能真正发挥大数据的价值。


➆系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统,无法连接外部世界,但是SCRM系统是互联网世界的系统,是基于云计算的系统,因此它有连接互联网的能力。


➇迭代频次。虽然大多数供应商的CRM系统应该很少更新,但是SCRM系统基于基于SaaS的云,确保每个月至少重复两次。


有了这么多的理论,中小企业为什么要使用SCRM?我来举几个企业在客户管理过程中遇到的尴尬场景:


1、电话拜访客户效果不佳


现在,大众接受信息的渠道多样化、碎片化、移动化、社交化,普通人对陌生电话的访问感到厌烦,给电话营销带来前所未有的困境,依赖电话营销的企业的销售业绩越来越困难。


2、销售人员撂挑子带走核心客户


传统企业老板头疼的另一个问题是营业员带走客户的问题,大家都知道一个企业的发展依赖于保持良好的客户和开发新的客户。但是,某营业员工作不愉快,辞职,某业务离开核心成员的新门户,导致客户资源流失,而且无法回收,给公司的发展带来不可估量的损失。


3、手上一堆客户,但是没办法进行有效管理

有的企业经过多年经营,积累了大批的客户,但是管理混乱,甚至还在用EXCEL等工具记录,分散在各个业务员的电脑资料里,一旦公司需要将客户集中起来针对性的行销,都将花费大量的精力。此外当前业务在跟进哪些客户,跟进到什么程度,近期的跟进计划是怎样的的,无不需要大量的晨会、例会、总结会来了解情况,人的精力都是有限的,当管理者把大量时间都浪费在大大小小的会议上的时候,哪里还能考虑客户的精细化管理和营销呢?


如果企业真的使用SCRM产品,该怎么办?


1、通过社会化工具高效开发客户


作为企业行销的途径,必须贴近用户,针对潜在客户的特点,生产他们喜闻乐见的文字、图片、视频等内容,然后通过微信、微博、QQ等社交化工具进行二次传播。渠道是载体,内容是导弹,SCRM产品正是利用了社交媒体的这些特征,通过精美的HTML5页面,将导弹精准打入客户的“朋友圈”,增加传播内容的曝光率。


2、客户信息全入库,不担心客户流失


以上提到的HTML5的表单功能,能够让用户在页面本身完成信息反馈、预定、购买等操作,销售人员可以根据这些数据跟进,展开销售工作。同时,用户填写了这些数据,真正实现了对图书馆的全面访问,扩大了公司潜在客户群,为下一个营销准备好的数据。


3、对客户进行分类运营,精准营销效果更好


精准运营是未来企业营销的趋势,面对海量的潜在客户资源,企业需要能够对他们进行精准的分类,从而对不同类别的客户运用不同的行销策略。SCRM的标签体系将该战略作为执行的依据。


总之,SCRM的核心价值在于它可以解决企业过去不能将品牌营销和销售转型联系起来的问题,它不是一种新的技术和工具,而是一种新时代企业的象征,新模式、工具、营销和交流。

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