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EC-SCRM系统对传统行业的冲击,既是机会又是挑战

时间:2021-09-23


传统的CRM是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。


随着科技不断的发展,市场竞争压力也越辣越大,企业越来越懂得消费者声音的重要性,而在社交媒体广泛流行的时代,如何有效的抓住消费者的声音?如何让消费者的声音得到反馈?企业需要深刻理解新的商业规则,充分利用技术来实现真正意义上的以消费者为中心,而SCRM可以很好的回答这一难题。


讲到SCRM,可能对于大多数人都比较陌生,比较熟悉一点的是CRM,而SCRM相比传统CRM就多了一个S,但这个S(Socail)却很大程度改变了CRM的运营模式,换句话说:就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。


传统CRM


首先,SCRM鼓励消费者参与进来,通过消费者的参与来维持与消费者长期的关系。交易反而成为附属品,成为结果的一个必然部分。传统的CRM主要是以产品和销售作为核心,SCRM则强调的是一种双边的关系,企业既可以对消费者的信息和消费记录进行管理,同时消费者也可以发表自己的意见,可以和企业直接沟通自己的想法。


其次,SCRM建立了消费者之间的网状的沟通体系,企业可能会担心消费者之间的沟通对于产品的销售,品牌的口碑会有影响,但是如果在如今社交媒体的时代下,仍然闭目塞听将消费者之间沟通交流的意见排斥在外的话,就更加不利于企业的进一步发展,也会使得企业逐渐的失去品牌影响力。


SCRM鼓励消费者


最后SCRM的一个显著的特点是透明化,SCRM使得企业和消费者、消费者和消费者之间保持良好的互动。在这样的情况下,透明就显得尤为重要,因为只有企业透明了,消费者才会觉得自己得到了企业的信任,他们也会反过来去信赖企业和企业的产品。


腾讯EC-SCRM通过打通QQ、微信、短信、手机、邮件等主流社交工具,可以将保存在各种工具中的客户资料,一键导入汇总客户数据库,避免了常规CRM的繁琐的手动录入。并能永久保存与实时更新,就算有销售人员离职,也可以马上完成客户交接,不会造成客户资产的流失。同时,客户资料在入库时,还能进行精准分组,标明客户来源,为接下来用何种客户青睐的方式与其进行沟通,提供了便利。


尤其是EC的微表单,能够将公司的活动、文章等制作成H5,并由员工分享到朋友圈、微博等社交媒体,用零成本在社交网络获取商机。除此之外,还能生成链接,用于邮件、短信、微信等推送,生成的二维码又能支持线下活动。可以说EC无缝连接了企业的线上线下商机获取渠道,并通过数据回流,反向推动企业的营销体系更加精准、有效。


SCRM是企业改善与客户关系的必然选择,企业不能单纯的只考虑该系统的理念,更多的应该将SCRM与自身的实际结合,SCRM的出现既是一次跳跃的机会又是一次艰难的挑战。


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